TINGKATKAN TRUST:

Analisis Terhadap Konsep dan Strategi Model 6 M dan Marketing Mix 7P

Oleh Yamin Mubarok, S.H.I.

Sekretaris PA Kota Banjar

Bagi Anda yang mempelajari atau berhubungan atau bahkan yang terlibat dalam suatu organisasi, maka tidak akan asing dengan istilah Model 5M atau Model 6M sebagai faktor utama produksi agar suatu organisasi beroperasi secara maksimal. Enam faktor utama tersebut ialah Man (manusia), Machines (mesin), Money (uang/modal), Materials (bahan baku), Method (metode/prosedur) dan Market (pemasaran).

Strategi pemasaran jasa dapat dibagi dalam tiga aspek, yaitu pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Pemasaran eksternal mencakup penetapan harga, distribusi, dan promosi layanan kepada konsumen. Pemasaran internal mencakup pelatihan dan memotivasi pegawai agar melayani konsumen dengan baik. Sedangkan, pemasaran interaktif bergantung pada keterampilan pegawai dalam melayani konsumen.

Marketing mix adalah kumpulan variabel pemasaran yang digabungkan dan dikendalikan oleh sebuah perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dari target market. Marketing mix atau juga dikenal dengan istilah bauran pemasaran mengacu pada serangkaian tindakan, atau strategi yang digunakan oleh sebuah perusahaan dalam mempromosikan jasa atau produk yang mereka jual di pasar. Konsep marketing mix ini pertama kali diperkenalkan oleh Neil Borden yang terinspirasi dari gagasan James Cullington pada pertengahan abad ke 20. Konsep pemasaran ini pada awalnya memiliki 4 elemen utama yang dikenal dengan istilah konsep marketing 4P yaitu Product, Price, Place, dan Promotion. Namun seiring dengan perkembangan strategi pemasaran, konsep bauran pemasaran ini diperluas sehingga menjadi 7P yaitu dengan tambahan People, Process, Physical Evidence.

Walaupun konsep dan strategi Model 6M dan Marketing Mix 7P tersebut digunakan oleh organisasi atau perusahaan yang profit oriented, namun seiring dengan perkembangan jaman dan kebutuhan, hal tersebut digunakan juga oleh organisasi nirlaba, termasuk diadopsi juga oleh organisasi pemerintahan.

Di dalam pemerintahan yang menganut sistem trias politika terdapat tiga Lembaga yaitu lembaga eksekutif, legislatif dan yudikatif. Ada yang berupa Kementerian dan ada juga berbentuk lembaga. Keduanya disingkat dengan sebutan K/L (Kementerian/Lembaga). Setiap K/L memiliki kewenangannya sendiri, memiliki tugas dan fungsinya masing-masing. Mereka saling terkait, walaupun setiap sesuatu hal tentu ada leeding sector-nya. Mereka melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Lembaga yudikatif, berdasarkan UUD 1945 yang telah diamandemen, dilaksankan oleh Mahkamah Agung dan empat Badan Peradilan yang berada di bawahnya dan oleh Mahkamah Konstitusi. Mahkamah Agung RI membawahi empat lingkungan badan peradilan yang ada di bawahnya, yaitu Peradilan Umum, Peradilan Agama, Peradilan Tata Usaha Negara dan Peradilan Militer.

Enam faktor utama produksi tadi yang berfungsi sebagai sarana manajemen, kita manifestasikan dalam penyelenggaraan tugas dan fungsi pengadilan. Sesuai dengan undang-undang, pengadilan bertugas untuk memeriksa, memutus dan menyelesaikan perkara. Dalam melaksakan tugasnya, pengadilan didukung oleh:

1. Man (manusia) atau Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu hakim, panitera dan jurusita sebagai unsur utamanya. Terdapat juga pejabat struktural, fungsional dan pelaksana. Sebagai supporting unit, terdapat organisasi kesekretariatan dan kepaniteraan pengadilan. Faktor ini yang mempengaruhi dan dapat mengubah pengaruh persepsi pihak dari luar terhadap suatu organisasi/institusi. Sikap dan prilaku aparatur pengadilan dalam berinterkasi dengan pengguna layanan memberikan kesan dalam penilaian mereka terhadap pengadilan.
2. Machines (mesin) sebagai sarana (peralatan dan perlengkapan) dan prasarana (gedung/bangunan). Terdapat aset lancar, aset tetap dan aset tetap lainnya sebagai Barang Milik Negara (BMN). Ketersediaan sarana prasarana yang lengkap dan repsesentatif selain membantu aparatur pengadilan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, juga akan memberikan pengaruh secara fisik terhadap persepsi pihak dari luar.
3. Money (uang/modal) berupa anggaran yang terdapat dalam Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) berupa belanja pegawai, belanja barang dan belanja modal. Anggaran yang tersedia seuai dengan program dan kegiatan diarahkan secara langsung atau tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan para pengguna layanan. Karena pada dasarkan aparatur pengadilan, sarana prasarana dan anggaran diperlukan dan disediakan untuk pemberian pelayanan sesuai dengan tusi pengadilan.
4. Method (metode/prosedur) berupa Standar Operasional Prosedur (SOP) yang disusun dan ditetapkan secara seksama dengan mempertimbangkan berbagai tahapan, SDM, persyaratan dan waktu. SOP dibuat berdasarkan aturan formil maupun materil yang mengaturnya. SOP disediakan untuk memperjelas, mempermudah dan memastikan sistem kerja dan pelayanan supaya birokrasi bekerja secara mudah, cepat dan pasti. Selain itu dibuatkan standar pelayanan dengan melibatkan berbagai stakeholders terkait agar mendapatakan banyak inputan yang diterima sehingga standar pelayanan yang ditetapkan lebih bersifat holistik.
5. Materials (bahan baku) berupa bahan persediaan yang mendukung dan digunakan untuk menghasilkan produk/layanan. Produk yang diterbitkan pengadilan agama berupa salinan putusan/penetapan, akta cerai (cerai talak/serai gugat) dan dokumen-dokumen resmi pengadilan yang ditetapkan oleh peraturan perundang-undangan. Ada juga berupa layanan, misalnya layanan pos bantuan hukum menghasilkan produk layanan berupa hasil konsultasi/advise dan surat gugatan/permohonan. Begitu juga untuk layanan pembebasan biaya perkara, dan sidang di luar gedung pengadilan dan lain sebagainya. Karena pengadilan merupakan organisasi layanan publik, maka kualitas layanan dan produk yang dihasilkan memang mesti memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Bahan baku untuk semua itu mesti tersedia sesuai kebutuhan.
6. Market (pemasaran) berupa produk layanan pengadilan yang dipasarkan kepada masyarakat yang berada di daerah/wilayah yuridiksi suatu pengadilan. Berbagai hal informasi terkait tugas, fungsi dan berbagai layanan pengadilan disebarkan kepada publik melalui sosialisasi dan melalui berbagai media (media cetak, media elektronik, dan media berita online). Instrumen yang digunakan berupa Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) secara online/offline, Mall Layanan Publik (bekerjasama pemerintah daerah setempat), layanan langsung ke tempat pihak/ke Desa/Kelurahan (seperti layanan Mojang (Mobil Jangkauan) di Pengadilan Agama Kota Banjar) dan layanan inovatif lainnya. Pengelolan media dilakukan untuk memaksimalkan berbagai informasi. Semuanya disampaikan dengan mengunakan bahasa yang mudah, menarik dan interaktif.

Strategi marketing sangatlah penting bagi organisasi pemerintahan, juga pengadilan. Terlebih, ketika suatu lembaga berusaha untuk meningkatkan kepercayaan publik terhadap lembaganya. Diperlukan strategi keluar, kedalam maupun interaktif antara person yang mengasosiasikan lembaga dengan pengguna layanan. Strategi ini kita harus lakukan secara terintegrasi, menyeluruh dan massif.

Citra diri (self branding) harus diciptakan oleh lembaga dan dibentuk melalui persepsi pengunanya atau oleh public secara umum. Informasi tentang pengadilan secara utuh dan benar dipublikasikan dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami semua lapisan masyarakat, kontennya menarik dan interkatif. Apa fungsi pengadilan?. Apa tugasnya?. Apa program dan kegiatannya?. Apa saja jenis layanan yang tersedia?. Jelas, bagaimana kriteria standar layanannya. Jelas, apa persyaratannya?. Jelas, bagaimana prosedurnya?. Jelas waktunya, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk pelayanan dimaksud?. Jelas biayanya, apakah berbiaya atau tidak?. Kalau berbiaya, berapa biayanya?. Jelas, bagaimana saluran informasi dan pengaduannya. Berbagai prosedur layanan diinformasikan secara jelas dan mudah dipahami semua orang.

Asas peradilan itu mudah, cepat dan biaya ringan. Asas ini diterjemahkan dalam berbagai sistem layanan yang tersedia di pengadilan. Sehingga kesan tentang pengadilan itu seram menakutkan, sulit dan berbelit-belit, mahal dan harus banyak uang untuk mengurusnya, semuanya akan sirna, melalui pesan yang disampaikan dalam tulisan, audio dan audio visual yang dipublikasikan dan perilaku aparaturnya terhadap pengguna layanan. Adanya berbagai program bantuan hukum bagi manyarakat yang tidak mampu di pengadilan, berupa pos bantuan hukum (posbakum), sidang di luar gedung pengadilan (sidang keliling), pembebasan biaya perkara (prodeo). Adanya sistem berperkara secara elektronik melalui e-court dan e-litigasi, membuat surat gugatan/permohonan oleh sendiri melalui aplikasi gugatan mandiri atau dibantu oleh posbakum, ataupun berperkara langsung ke pengadilan melalui PTSP dengan kejelasan proses, biaya dan kepastian waktu layanan, dan diterima oleh petugas khusus PTSP dengan menerapkan konsep 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun). Kesemuanya akan menperjelas dan menguatkan pesan, menyelesaikan perkara di pengadilan itu benar-benar mudah, cepat dan biayanya pun ringan dan bahkan ada yang tidak berbiaya alias gratis. Aparatur pengadilan tidak boleh berinterkasi dengan para pihak yang breperkara. Hanya petugas yang ditunjuk yang melayani para pengguna layanan. Semua aparatur pengadilan termasuk petugas tidak boleh menerima apa pun dan dalam bentuk apa pun janji, hadiah, dan semacamnya. Bila pun ada, masyarakat dan siapa pun bisa melaporkannya melalui saluran yang tersedia.

Aparatur peradilan diberikan skill (keahlian dan keterampilan) melalui sosialisasi, bimbingan, pendidikan dan pelatihan berupa kompetensi teknis dan non teknis, aturan kedisiplinan, pedoman perilaku dan kode etik, dan pelayanan prima/pelayanan excellent. Pembinaan dan pengawasan dari atasan langsung serta pimpinan dan struktur organisasi yang lebih tinggi atau oleh fungsional. Interkasi dibangun antara petugas pengadilan dengan pengguna layanan dengan penerapan 5S, Kode Etik dan Kode Perilaku, pelaksanaan zona integritas wilayah bebas dari korupsi (WBK) dan wilayah birokrasi bersih dan melayani (WBBM), pemberian kartu dengan warna yang berbeda utk para pihak, pengacara dan tamu (harus digunakan selama di pengadilan), pelayanan melalui satu pintu (PTSP), pembayaran biaya perkara melalui bank yang ditunjuk (tidak boleh kepada petugas pengadilan), pemisahan area para pihak berperkara dengan area aparatur pengadilan, tersedianya ruang tamu, audio gratifikasi, poster laporan pengaduan di semua area publik, pengaduan secara online melalui SIWAS, terpasangnya CCTV Online dan lain sebagainya.

Bagaimana pun untuk memberikan citra diri yang positif, pengadilan meski melibatkan semua orang yang terkait, memaksimalkan sumber daya dan meningkatkan media informasi yang kekinian dengan konten komunikasi interaktif yang mengena bagi publik. Perlu dilakukan strategi dalam menciptakan self branding pengadilan dan membentuk citra dari publik terhadapnya. Kita coba manifestasikan strategi marketing mix 7P dalam upaya meningkatkan kepercayaan publik terhadap pengadilan. Strategi marketing mix 7P itu adalah 4P (Product, Price, Place, dan Promotion) dengan tambahan 3P (People, Process, Physical Evidence).

1. Hal ini mengacu pada apa yang dihasilkan perusahaan (apakah itu produk atau layanan, atau kombinasi keduanya) dan dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan inti pelanggan. Pengadilan adalah lembaga layanan publik. Layanan yang diberikan oleh pengadilan adalah layanan publik di bidang hukum (penyesaian perkara). Perkara yang diperiksa, diputus dan diselesaikan oleh pengadilan adalah sesuai dengan kewenangan absolut masing-masing sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Selain itu juga ada kewenangan relatif, terkait wilayah yuridiksi pengadilan. Perkara yang didaftarkan oleh para pihak yang berperkara melalui saluran yang ditentukan diproses di bagian kepaniteraan. Salurannya melalui PTSP atau melalui e-Court. Perkara tersebut diproses melalui persidangan oleh majelis hakim di ruang sidang atau secara e-litigasi. Produk yang dilahirkan berupa putusan/penetapan, akta cerai (cerai talak/cerai gugat) dan dokumen-dokumen resmi pengadilan yang ditetapkan oleh peraturan perundang-undangan.

Berbagai jenis layanan pengadilan telah ditetapkan dalam standar pelayana peradilan. Dalam SK KMA Nomor: 026/KMA/SK/II/2012 tentang Standar Pelayanan Peradilan, standar pelayanan umum yaitu pelayanan persidangan, biaya perkara, pelayanan bantuan hukum, pelayanan pengaduan, dan pelayanan informasi. Standar pelayanan pada badan peradilan agama, meliputi: pelayanan permohonan, pelayanan gugatan, gugatan kelompok, pelayanan administrasi persidangan, pelayanan mediasi, pelayanan sidang keliling, istbat rukyatul hilal, dan pelayanan administrasi upaya hukum banding, kasasi dan peninjauan kembali. Sesuai dengan SK Dirjen Badilag Mahkamah Agung RI Nomor: 1403.b/DjA/SK/OT.01.3/8/2018 tentang Pedoman PTSP di Lingkungan Peradilan Agama, layanan yang diberikan PTSP adalah layanan pokok dan layanan penunjang. Layanan pokok meliputi: layanan informasi, pendaftaran perkara, pembayaran biaya, penyerahan produk pengadilan dan pengajuan keluhan/pengaduan. Layanan pununjang meliputi: layanan pemberian bantuan hokum oleh penyedia jasa posbakum, penyetoran panjar biaya perkara melalui bank, pembelian materai dan legalisir oleh PT POS, dan layanan penunjang lainnya oleh pihak lain yang bekerja sama secara resmi dengan pengadilan.   

Berbagai pelayanan yang diberikan dan produk yang hasilkan pengadilan mesti memberikan kepastian hukum, kemanfaatan dan keadilan. Pengembangan layanan dan produk serta inovasi yang bermanfaat bagi pengguna layanan mesti menjadi perhatian. Pengembangan dan inovasi tersebut berguna bagi citra pengadilan yang dipersepsikan oleh pengguna layanan. Pengembangan dan inovasi layanan dan produk tentu dilakukan dengan tetap memperhatian peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa atau kombinasi dari keduanya. Harga ini sangat penting bagi konsumen. Harga yang relatif murah dengan kualitas produk/layanan yang baik merupakan pilihan konsumen. Konsumen akan menjadi pelanggan tetap bila perusahaan mampu menjaga harga dan kulitas produk/layanan. Harga ini dipengaruhi oleh biaya produksi yang dikeluarkan perusahaan (biaya tetap, biaya variabel, biaya rata-rata, biaya marginal, dan biaya total). Bebeda dengan perusahaan, untuk pemerintahan (K/L) biaya-biaya tersebut disediakan dan dibelanjakan dari APBN. Karenanya, tidak berorientasi keuntungan.

Di pengadilan dari berbagai pelayanan dan produknya ada yang dikenakan biaya dan ada juga yang tidak dikenakan biaya yang dikeluarkan oleh pengguna layanan. Tarif biaya yang dikenakan kepada pengguna layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Misalnya, ada biaya PNBP yang dibayarkan oleh pengguna layanan terhadap beberapa layanan atau produk. Hal tersebut diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 2019 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis PNBP yang Berlaku pada Mahkamah Agung dan Badan Peradilan yang Berada di Bawahnya. Jenis PNBP ini berasal dari biaya yang terdiri dari hak kepaniteraan pada pengadilan tingkat pertama, hak kepaniteraan pada pengadilan tingkat banding, hak kepaniteraan pada Mahkamah Agung dan hak kepaniteraan lainnya. Pada dasarnya sesuai dengan peraturan Menteri Keuangan item biaya/harga harus jelas dicantumkan dalam standar pelayanan. Apakah berbiaya atau gratis?. Bila ada biaya, berapa nominal biayanya?.

Namun, karena salah satu sumber pendapatan APBN ini berasal dari pajak yang dikeluarkan oleh warga negara, layanan negara kepada rakyatnya itu mestinya gratis (ditanggung negara). Namun, bila dimaksudkan biaya tersebut sebagai salah satu sumber pemasukan negara (pajak atau bukan pajak), pengambil kebijakan mesti memperhatikan faktor kemampuan rakyat dalam mengeluarkan biaya untuk layanan/produk itu. Faktor harga/biaya ini meski dikemas dengan bijak agar hak rakyat mendapatkan keadilan di bidang hukum (misalnya) mampu diakses dengan mudah, cepat dan biaya ringan.

3. Dalam pembuatan produk atau layanan, sebagai pemilik bisnis elemen tempat (place)juga perlu diperhatikan. Hal ini bertujuan agar setiap aktivitas usaha dan kegiatan operasional dapat dilakukan dengan lancar dan efektif.  Menentukan tempat yang tepat bagi usaha/bisnis, harus menentukan strategi yang tepat. Strategi yang tepat ini meliputi pemilihan lokasi yang benar-benar sesuai dengan produk atau layanan. Sehingga tempat yang dipilih adalah tempat yang memberikan keuntungan yang besar untuk usaha/bisnis. Selain itu, konsep tempat merupakan lokasi pelanggan melakukan pembelian. Tempat yang dimaksud dapat berupa aplikasi, situs web, atau toko fisik. Perusahaan perlu mempertimbangkan tempat seperti apa yang sesuai dengan target konsumennya.
   Untuk kantor pemerintahan, termasuk pengadilan, pemilihan lokasi yang strategis yang mudah diakses oleh semua orang dari berbagai daerah yang menjadi lingkup yuridiksinya sangatlah penting. Pertimbangan kemudahan aksesibiltas adalah faktor utama. Faktor jarak, ketersediaan transportasi massal, akses jalan dan biaya harus diperhitungkan, agar para pengguna layanan mampu mengakses dengan mudah dan murah. Bila terbatas, maka utamakan memilih lokasi kantor pengadilan yang dekat dengan pengguna layanan potensial yang paling banyak.

Untuk mereka yang kesulitan aksesibilitas, pengadilan melaksanakan program sidang di luar gedung pengadilan (sidang keliling). Pengadilan hadir mendatangi lokasi para pihak pencari keadilan dan persidangan dilakukan di lokasi yang terdekat dengan para pihak tersebut. Selain itu, untuk menjangkau mereka, pengadilan melalukan sidang secara virtual bila dilokasi yang terkoneksi internet. Hal inilah yang dilakukan oleh Mahkamah Agung dengan mengeluarkan Perma Nomor 1 Tahun 2019 tentang Administrasi Perkara dan Persidangan di Pengadilan secara Elektronik (e-Court-Litigasi) yang telah diubah dengan Perma Nomor 7 Tahun 2022 dan Perma Nomor 4 Tahun 2020 tentang Administrasi Perkara dan Persidangan Perkara Pidana di Pengadilan Secara Elektronik (persidangan pidana elektronik) dan Perma Nomor 3 tahun 2022 tentang Mediasi di Pengadilan Secara Elektronik. Dengan perkembangan jaman (dunia digital), keterbatasan jarak dan wilayah dapat dihubungkan melalui internet. Pemanfaatan teknologi inilah yang mesti dikembangkan secara serius untuk mengatasi hambatan/keterbatasan aksesibilitas bagi pencari keadilan dalam mengkases peradilan.

4. Promosi merupakan tahap penting dalam bisnis untuk mengkomunikasikan kepada pelanggan terkait eksistensi produk, atau jasa, atau kombinasi dari keduanya dengan berbagai keunggulan dan harga yang menarik. Tanpa promosi, pelanggan tidak akan mengetahui itu semua. Promosi adalah upaya untuk membujuk dan mendorong serta mengajak konsumen agar memakai atau membeli produk, atau jasa, atau kombinasi dari keduanya yang ditawarkan. Dalam promosi marketing mix ada beberapa hal yang bisa dilakukan diantaranya menggunakan public relations, sales personatau periklanan.

Promosi dilakukan untuk memperkenalkan eksistensi pengadilan. Pengadilan adalah organisasi publik yang mewakili negara untuk memberikan pelayanan di bidang hukum kepada masyarakat pencari keadilan. Agar para pencari keadilan mau menyelesaikan perkara hukumnya, tentunya mereka harus mengenali dulu pengadilan itu sendiri. Mereka harus memahami kedudukan, kewenangan, tugas dan fungsi, jenis layanan yang tersedia, dan standar pelayanannya. Agara mereka memahami itu semua, pengadilan harus mempromosikan dirinya kepada publik. Dengan promosi yang baik, mereka dapat dengan mudah mengakses pengadilan. Pengadilan benar-benar dibutuhkan oleh mereka. Mereka merasakan kehadiran pengadilan, dan mereka pun puas dengan pelayanan yang diberikan pengadilan.

Promosi bisa dilakukan oleh pejabat humas, duta pengadilan, role model dan agen of change pengadilan, dan juga oleh semua aparatur pengadilan. Semua perilaku, sikap dan ucapan seluruh aparatur pengadilan akan mencitrakan pengadilan. Mereka adalah corong-corong pengadilan. Baik dan buruknya citra pengadilan dipengaruhi oleh bagaimana aparaturnya. Publik akan menilai kesesuaian antara visi, misi dan budaya kerja pengadilan dengan aparaturnya. Dengan demikian, perilaku negatif dari aparatur akan mencoreng nama baik pengadilan. Karenanya, dibuatlah sistem peradilan yang mampu membentuk semua aparatur pengadilan untuk bekerja sesuai dengan pedoman perilaku dan kode etik. Pembinaaan dan pengawasan dilakukan secara berkelanjutan. Sistem reward and punishment ditegakkan secara berkeadilan. Penegakan disiplin yang bertanggungjawab, tidak diskriminatif dan tidak tebang pilih.

Pengadilan mempromosikan dirinya melalui berbagai saluran informasi. Informasi tentang pengadilan disampaikan melalui media cetak media elektronik dan media berita online. Kedudukan dan kewenangan pengadilan, tugas dan fungsi pengadilan, jenis dan standar pelayanan pengadilan, program, kegiatan dan anggaran pengadilan dan turunannya, dipublikasikan dalam bentuk brosur, banner, pamplet, spanduk, buku saku, buku profil pengadilan, berita, artikel, video, audio, dan audio visual. Semua itu dipublikasikan melalui website, media sosial, radio, televisi, koran, majalah, dan lainnya. Berbagai informasi tersebut juga dipasang diberbagai ruang publik yang strategis di lingkungan kantor pengadilan. Bentuknya berupa tulisan, bagan, diagram, audio, dan audio visual. Dipasang di dinding memakai akrilik, atau di papan pengumuman, papan reklame, baliho atau melalui TV LED di tempat umum. Selain itu juga dipasang di ruang publik yang ramai di wilayah yang menjadi yuridiksi pengadilan. Atau bekerjasama dengan stakeholders terkait untuk dipasang di tempat mereka atau melalui saluran informasi mereka.   

5. Elemen berikutnya dari marketing mix 7P adalah sumber daya manusia. Tentunya dalam menjalankan bisnis, kita harus menentukan strategi pada sumber daya manusianya juga. Hal ini karena sumber daya manusia bisa menciptakan pertumbuhan dari sisi kredibilitas dan meningkatkan kepercayaan, cakupan bisnis yang luas, dan menentukan juga struktur organisasi pada internal perusahaan. Perlu sejak awal membuat strategi yaitu mulai dari rekruitmen dan seleksi SDM. Setidaknya ada dua kriteria yang kita cari untuk memperoleh kandidat terbaik, yaitu pertama adalah dari sisi intelektual calon pegawai atau karyawan yang harus memenuhi syarat dan ketentuan perusahaan. Kedua, yang harus diperhatikan juga adalah memiliki sikap atau attitudebaik agar dapat melaksanakan pekerjaan dengan baik dan konsisten.

Pengadilan tentu membutuhkan manusia untuk menjalankan oprasionalisasi tugas dan fungsinya. Berbagai kriteria telah ditetapkan dengan berbagai pertimbangkan untuk memperoleh kandidat hakim dan pegawai yang terbaik sesuai kebutuhan pengadilan. Analisis jabatan telah memberikan informasi yang jelas tentang kebutuhan itu. Tim rekruitmen dan seleksi calon hakim dan pegawai Mahkamah Agung telah menjadikan dasar dan pedoman dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Hasil dari rekruitmen dan seleksi tersebut, merupakan orang-orang yang akan menampakkan wujud dari visualisasi pengadilan itu sendiri. Mereka yang akan membawa, mengarahkan, menunjukan dan membentuk entitas pengadilan di mata publik.

Selain itu strategi lainnya adalah dalam membentuk dan mengembangkan SDM pengadilan agar sesuai dengan visi, misi, karakter dan budaya pengadilan. Mereka mesti diberikan pengembangan, pelatihan, bimbingan, pendidikan dan semacamnya, baik hardskill maupun soft skillnya. Pembinaan dan pengawasanpun dilakukan secara konsisten serta penegakan disiplin, reward dan punishment secara konsuekwen. Mental spiritual mereka dibina dan dipupuk dengan nilai-nilai utama Mahkamah Agung dan memvisualisasikan diri mereka terhadap Visi Mahkamah Agung, “Mewujudkan Badan Peradilan Yang Agung”.

6. Physical Evidence (Tampilan Fisik). Elemen marketing mix yang satu ini juga sangat penting untuk diimplementasikan pada bisnis. Karena komponen visual sangatlah penting. Setelah menciptakan dan mengembangkan sebuah produk/layanan/kombinasi keduanya, kita juga harus memperhatikan kemasan dari produk/layanan/kombinasi keduanya tersebut. Selain kemasan produk/layanan/kombinasi keduanya, tampilan fisik tempat usaha juga harus kita perhatikan. Apabila tempat usaha kita memiliki desain yang bagus, maka akan semakin banyak calon pelanggan yang tertarik. Sebaliknya, desain yang terkesan berantakan tentu akan membuat mereka merasa tidak nyaman.

Berbagai layanan dan produk meski menjadi perhatian utama oleh pengadilan. Bentuk kemasan, tulisan, gambar/desain dan lain sebagainya diperhatiakan dengan seksama. Asas peradilan yang mudah, cepat dan biaya ringan menjadi kata kunci atas strategi pelayanan dan produk pengadilan. Pelayanan yang kita hadirkan adalah pelayanan yang mudah, cepat dan biaya ringan. Begitu pun produk pengadilan yang diserahkan kepada para pihak pencari keadilan. Ketika mereka datang ke pengadilan untuk menyelesaikan masalahnya, tersimpan dalam benak pikirannya “peradilan yang mudah, cepat dan biaya ringan” dan mereka pun mendapati semuanya nyata di pengadilan yang mereka datangi. Semua jenis layanan dikemas dengan berbagai inovasi yang memudahkan, mempercepat dan memangkas biaya bagi para pengguna layanan pengadilan. Berbagai layanan bantuan hukum bagi masyarakat tidak mampu diperluas dan diperbanyak. Pelayanan pos bantuan hukum, sidang di luar gedung pengadilan dan pembebasan biaya perkara disediakan bagi masyarakat yang tidak mampu.

Selain terhadap layanan dan produk, strategi terhadap fisik gedung dan bangunan termasuk ruang-ruang pelayanan pun perlu dikemas supaya lebih nyaman dan menyenangkan. Para pengguna layanan pengadilan dapat menikmati berbagai sarana yang disediakan oleh pengadilan. Prototype pengadilan telah ditetapkan oleh Mahkamah Agung. Artinya, semua pengadilan harus mengikuti standar yang telah ditentukan untuk gedung pengadilan. Pengadilan bisa mengembangkan berbagai ruang lain yang dibutuhkan oleh pengguna layanan. Interior gedung, interior ruangan, penataan ruangan, penataan BMN, kelengkapan sarana, semuanya harus dikelola oleh pengadilan. Berbagai fasilitas dan kelengkapannya disediakan. Contohnya, di ruang tunggu sidang disediakan fasilitas TV, charger, koran/majalah, minuman, makanan, tisu, handsanitizer, tong sampah dan lain sebagainya dengan ruangan yang ber AC, harum, bersih dan rapih. Tujuannya agar para pengguna layanan puas terhadap layanan pengadilan. Dengan demikian, penilaian mereka terhadap pengadilan itu baik dan kepercayaan publik pun baik dan terus miningkat baik.

7. Elemen terakhir dalam marketing mix 7P yaitu proses. Maksud dari proses ini meliputi prosedur, mekanisme dan alur yang dapat diterapkan untuk konsumen. Proses ini juga berhubungan langsung dengan pengalaman konsumen, yang meliputi awal pengenalan produk hingga proses aksi seperti melakukan pembelian produk, mencoba hingga akhirnya dapat direkomendasikan kepada orang lain. Dalam menerapkan proses pemasaran usaha dan bisnis, kamu perlu untuk menjaga konsistensi serta hubungan baik dengan para pelanggan.

Dalam proses ini pengadilan telah menetapkan standar operasional prosedur (SOP). SOP ini menjadi dasar standar suatu pelayanan. Untuk memudahkan dan menyederhanakan SOP tersebut dibuat dalam bentuk flowchart. Bagan dan diagram prosedur pelayanan dibuat dan dipasang di ruang publik. Semua jenis layanan di pengadilan sudah jelas standar pelayanannya. Semuanya dipublikasikan melalui media cetak, media elektronik dan media berita online.

Manteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI telah menggariskan aturan standar pelayanan publik dalam PerMenpan-RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Layanan Publik. Komponen standar layana publik itu sendiri, terdiri dari komponen persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Penyusunan standar pelayanan publik dengan melibatkan masyarakat. Setiap jenis layanan publik harus memenuhi semua unsur komponen tersebut dengan jelas. Harus dibuatkan maklumat pelayanan dan dipublikasikan. Untuk pengadilan standar pelayanan telah ditetapkan dalam SK KMA Nomor: 026/KMA/SK/II/2012 tentang Standar Pelayanan Peradilan. Namun, SK KMA tersebut belum menyesuaikan dengan PerMenpan-RB Nomor 15 Tahun 2014.

Semua proses yang dilalui oleh penggguna layanan harus dipastikan dilaksankan sesuai dengan standar pelayanan dan SOP yang telah ditetapkan. Ketidaksesuaian dengan standar pelayanan, dikenakan sanksi kepada petugas/pejabat terkait atau diberikan konpensasi kepada pengguna layanan. Layanan harus diberikan sesuai dengan standar pelayanan, dengan ramah, sopan dan santun, serta fasilitas sarana dan prasarana yang nyaman dan menyenangkan. Dengan proses pelayanan seperti itu para pengguna layanan merasa bahagia dan memberikan penilaian yang positif kepada pengadilan. Mereka akan membagikan pengalaman positif mereka ketika di pengadilan kepada orang lain. Dari mulut ke mulut, dari masyarakat yang pernah berperkara di pengadilan, promosi geratis yang positif tersebut akan meningkatkan kepercayaan publik kepada pengadilan.